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汽車行業用戶滿意度指數發布 品牌形象質量成關鍵因素

發布時間:2019年09月23日 來源: [ ] 打印 視力


  中國消費網·中國消費者報北京訊(記者任震宇)9月19日,中國質量協會在北京發布2019年中國汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果,滿意度指數為80分(滿分100分),同比提高1分。中國汽車行業用戶滿意度指數連續3年穩步提升,再次達到歷史最高水平。

  價格、外觀對購車選擇影響下降

  自2002年開始,中國質量協會連續18年組織開展中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發布測評結果。2019年CACSI測評對象為2019年銷量較大的187個品牌車型,涉及全國50個汽車生產企業、58個汽車品牌。共收集到有效樣本23080個。測評指標體系按5個維度構建,包括總體滿意度評價,性能設計評價,質量可靠性評價,售后服務評價和銷售服務評價。

  數據表明,在我國進行供給側結構改革及全面實施質量提升行動的大背景下,汽車行業正跨入高質量發展的新時代。2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是:“汽車性能好” “安全性高” “質量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價格便宜”。用戶購車更注重內在和持久性要素,價格及外觀等即時性要素的重要性在持續下降。

  用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”,提及率達到45%。用戶對“年輕”“運動” 等品牌特征的提及率逐年升高,而對“實用”“家庭”“經濟”的提及率則呈下降趨勢。

  數據顯示,感知價值75.7分,同比提高1.4分;感知質量79.6分,同比提高0.2分。在質量水平有小幅提高的情況下,汽車行業整體降價促銷活動讓用戶獲得了更高的感知價值。

  自主品牌品牌力相對弱勢

  “自主品牌在品牌力上相對弱勢影響了其市場競爭力。”中國質量協會CACSI測評負責人夏斌告訴《中國消費者報》記者。

  數據顯示,自主品牌滿意度78分,比合資品牌低2分,忠誠度75分,比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分,其感知質量和感知價值分別比合資品牌低1.9分和1.7分。

  夏斌表示,最近幾年的監測結果顯示,品牌形象和質量對滿意度的影響最大,而質量和價格影響力呈下降趨勢。自主品牌要突破品牌競爭力不足的困境,首先要持續提升質量,贏得用戶口碑;其次要注重研發,發展自己的核心技術,利用核心技術優勢進行差異化競爭。

  負責本次調查的中質國優測評技術(北京)有限公司研究副總監李曉雨則表示,調查發現國內汽車用戶品牌忠誠度比較低,客戶流失率很高,其中德系車和日系車的品牌忠誠度比較高,分別達到55%和38%,自主品牌車約為28%,略高于預期。

  合資品牌中,德系滿意度82分,同比提高1分;日系滿意度80分,與去年持平;美系滿意度80分,與去年持平;韓系滿意度79分,同比提高1分;法系79分,同比提高2分。

  乘用車類別中,轎車滿意度為80分,同比提高1分;SUV為80分,同比提高1分;MPV為79分,與去年持平。調研結果顯示,轎車的品牌、質量和價值感知均好于SUV和MPV。轎車的用戶忠誠度水平明顯高于SUV和MPV。目前,轎車相對SUV和MPV也更有市場競爭力。

  內飾異味、噪音、異響嚴重困擾用戶

  調查發現,服務質量感知水平停滯不前,阻礙了感知質量的進一步提升。產品質量方面,可靠性滿意度78.9分,同比提高0.3分。汽車性能、設計滿意度78.2分,同比提高0.8分。服務質量方面,售后滿意度77分,與去年持平。銷售滿意度79分,同比下降1分。夏斌表示,當前,汽車行業存在下行壓力,4S店人員流動性大為4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。

  2019年我國汽車行業百輛新車故障次數95次,同比升高14%。易發故障部位仍集中在“發動機”“行駛、轉向和制動” “內飾”“車身外觀”等系統,這四大系統發生的故障占總體的60%。因為異味問題,內飾系統總體故障次數同比升高3次。值得注意的是,音響娛樂導航系統故障同比增加了5次。隨著人機系統的普及,這方面的故障頻次也更高。

  夏斌認為,未來重點應提高配置及操控設備的質量可靠性。汽車廠商既要滿足用戶的配置功能需求,又要保持質量穩定性,這樣才能給用戶帶來極佳的體驗。

  調查還發現,內飾異味、噪音、異響等問題嚴重困擾中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、擋位不準/入擋困難(手動擋)、加速反應遲緩/無力、剎車有異響、空調噪音大。其中,內飾異味重已連續五年成為用戶最關注的問題。

  試乘試駕體驗不佳導致滿意度下降

  性能設計方面,用戶比較滿意外觀造型、座椅和車內空間。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統是歷年來的弱項。

  夏斌表示,當前我國汽車的性能設計質量還無法全面滿足大城市及年輕用戶的需求,尤其是這類用戶對人機互聯系統的功能需求。汽車廠商應從用戶需求出發,重視產品設計和質量創新,提高魅力質量。當前,80后、90后成為汽車消費的主力。根據他們的需求特點,汽車廠商要重視互聯、智能、娛樂的高端需求。

  售后服務方面,應重點提高服務效率和服務質量。服務商應通過流程優化,不斷提升服務效率,把維修或保養過程中所花費的時間控制在用戶能接受的水平上,做到在約定的時間內完成維修/保養工作。服務商還應加強對維修技師的培養,重視培訓和技術難題攻關,提高一次修復率。

  調查顯示,試乘試駕、議價和簽約、線上服務等環節體驗不佳是銷售服務滿意度下降的主要原因。對此,夏斌建議,經銷商應重點關注和改善下列要素:完善服務流程,試乘試駕時間要保持充足、銷售顧問要向用戶介紹不同路段體驗重點;價格談判要注意技巧,要充分了解用戶的期望價格,并用相適應的優惠方案滿足用戶的期望;優化金融貸款方案,讓用戶選擇最理想的購車方式。

  互聯網成為用戶購車參考的最主要信息來源。調查還顯示,有66%的用戶購車會參考網上有關汽車方面的信息。數據還表明,傳統媒體對用戶的影響在下降,互聯網信息的影響進一步提升。

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